Apparence
Traiter une réclamation et une non-conformité
Une réclamation reçue et un écart relevé en audit se tiennent au même endroit, dans les registres de la page Qualité. Ce chapitre suit le responsable pédagogique : il enregistre une réclamation, y répond et la clôt, puis il ouvre une non-conformité, lui rattache son action corrective et la lève. Aucune préparation n’est nécessaire.
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- Ouvrir le registre des réclamations
Dans le menu, ouvrez Qualité. L'onglet Réclamations s'affiche : cliquez sur « Nouvelle réclamation ».
Six registres. Réclamations, actions d'amélioration, veille, non-conformités, référents et intervenants : chaque onglet nourrit le dossier Qualiopi.
- Enregistrer la réclamation
Indiquez la date de réception, l'origine, l'objet et une description, puis cliquez sur Enregistrer.
Sans nom d'apprenti. L'objet décrit le sujet de la réclamation. N'y écrivez pas le nom d'une personne : ce registre se lit en audit.
- Retrouver la réclamation dans la liste
La réclamation apparaît à l'état « Reçue ». Quand vous avez la réponse, cliquez sur Clore sur sa ligne.
Filtrer par état. Reçue, En traitement ou Close : le filtre isole les réclamations qui attendent encore une réponse.
- Répondre et clore
Écrivez la réponse apportée, puis cliquez sur Enregistrer. L'état est déjà passé à « Close ».
Une réponse obligatoire. Une réclamation ne se clôt pas sans sa réponse. La date de clôture est celle du jour si vous laissez le champ vide.
- Voir la réclamation comptée dans Qualiopi
Sur la page Qualiopi, critère 7, l'indicateur 31 compte seul vos réclamations enregistrées et celles closes avec leur réponse.
Rien à déposer. Ces preuves se calculent depuis le registre. Le délai moyen de réponse, en haut de la page, suit les réclamations closes.
- Passer aux non-conformités
De retour dans Qualité, cliquez sur l'onglet Non-conformités.
Réclamation close. La ligne garde la date de réception, l'origine et l'état. Le crayon rouvre la fiche pour relire la réponse.
- Ouvrir une non-conformité
L'onglet liste les écarts relevés en audit ou en interne. Cliquez sur « Nouvelle non-conformité ».
- Décrire l'écart
Saisissez le numéro de l'indicateur visé, la gravité, la date du constat, l'origine et la description, puis Enregistrer.
L'indicateur visé. Son numéro dans le référentiel national qualité en vigueur le jour du constat, de 1 à 33 depuis le 1er novembre 2026.
Mineure ou majeure. Reprenez la gravité retenue par l'auditeur, ou la vôtre pour un écart relevé en interne.
- Prévoir l'action corrective
La non-conformité est « Ouverte ». Pour lui rattacher son action corrective, cliquez sur l'onglet Actions.
Ouverte jusqu'à sa levée. La ligne rappelle l'indicateur, la gravité et l'origine de l'écart.
- Créer l'action corrective
Cliquez sur « Nouvelle action », décrivez-la, choisissez l'origine Non-conformité et la non-conformité liée, puis Enregistrer.
Le lien avec l'écart. L'action reste rattachée à sa non-conformité : en audit, vous montrez l'écart et ce qui a été fait pour le corriger.
Une échéance. Fixez la date à laquelle l'action doit être menée. Elle s'affiche dans la liste des actions.
- Suivre l'action jusqu'à son terme
L'action est « À faire ». Une fois menée, cliquez sur Clore sur sa ligne et notez le résultat constaté.
Comptée dans l'indicateur 32. Les actions ouvertes et celles menées à terme sont comptées comme preuves de l'amélioration continue.
- Lever la non-conformité
Quand l'écart est corrigé, revenez dans Non-conformités et cliquez sur Lever sur sa ligne.
- Confirmer la levée
La fiche s'ouvre à l'état « Levée ». Laissez la date vide pour retenir celle du jour, puis cliquez sur Enregistrer.
Date de levée. Elle ne peut pas précéder la date du constat.
- Vérifier que l'écart est levé
La non-conformité passe à « Levée ». Elle reste au registre, avec son action corrective.
En bref
| Étape | Où | Ce qui compte |
|---|---|---|
| Enregistrer la réclamation | Qualité, onglet Réclamations | Date de réception, origine, objet. L’objet décrit le sujet, sans nom d’apprenti |
| Répondre et clore | Qualité, Réclamations, bouton Clore | La réponse apportée est obligatoire pour clore |
| Retrouver la preuve | Qualiopi, critère 7, indicateur 31 | Les réclamations enregistrées et closes sont comptées sans rien déposer |
| Ouvrir la non-conformité | Qualité, onglet Non-conformités | Indicateur visé, gravité, date du constat, origine (audit ou interne) |
| Rattacher l’action corrective | Qualité, onglet Actions | Origine Non-conformité et non-conformité liée. L’action compte pour l’indicateur 32 |
| Lever la non-conformité | Qualité, Non-conformités, bouton Lever | La date de levée ne peut pas précéder celle du constat |
Qui peut le faire
Le responsable pédagogique et l’administrateur du centre tiennent ces registres. Le formateur ne voit, dans Qualité, que son propre dossier d’intervenant. Le comptable n’y a pas accès.
À savoir
- Une réclamation passe par trois états : reçue, en traitement, close.
- Le délai moyen de réponse affiché sur la page Qualiopi se calcule sur les réclamations closes.
- Une action d’amélioration peut aussi naître d’une réclamation ou d’une enquête, de la même façon.
- Sur la démonstration, la liste Responsable d’une action ne proposait que Non désigné au responsable pédagogique. L’action s’enregistre sans responsable.
- Ces registres gardent la trace de ce que vous avez fait. Ils ne remplacent pas la réponse que vous devez à la personne qui a réclamé.
→ Organiser les preuves Qualiopi · Mesurer la satisfaction par une enquête